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ISO20000是面向機構的IT服務管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機構、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運營風險不可缺少的重要機制。ISO 20000是由英國標準BS 15000演變而來的，是全球認可的信息技術服務管理標準，符合英國商務部（OGC）在ITIL（IT基礎設施庫）中定義的流程方法。體系的設計旨在使任何單位的內(nèi)部或外包的IT基礎設施保持一致，以使員工和客戶受益。該標準基于13個關鍵流程，這些流程涉及服務報告、IT服務預算和會計、信息安全、供應商、事件和變更管理等方面，用以保證有效實現(xiàn)IT服務整體管理的最終目標。 ISO20000 是第一部針對信息技術服務管理（IT Service Management） 領域的國際標準，也是一套有關如何采用流程方法有效地提供服務以滿足客戶業(yè)務需求的方法 作為認證組織的IT運營和服務管理水平的國際標準，ISO20000具體規(guī)定 了IT服務管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務的、一體化的管理過程 以及過程建立的相關要求，幫助識別和管理IT 服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務以滿足客戶和業(yè)務的需求。 它著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務級 別協(xié)議進行計劃、管理和監(jiān)控，并強調(diào)與客戶的溝通。 ISO20000標準一方面可以用于IT服務業(yè)，比如IT咨詢、系統(tǒng)集成、IT教育 與培訓、IT系統(tǒng)外包、業(yè)務流程外包、軟件與硬件維護與支持等服務；另 一方面，也可以應用于組織內(nèi)部的IT服務部門，比如金融、電信等行業(yè)的 數(shù)據(jù)中心等。 ①從總體上提高組織/企業(yè)IT投資回報率，提升組織/企業(yè)的綜合競爭力； ② 建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機制和內(nèi)控機制； ③明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標的結合點，完善現(xiàn)有IT服務結構和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業(yè)務戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標； ④通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權責的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價，降低IT運營的管理成本和風險； ⑤易于整合服務管理流程和其它管理系統(tǒng)， 如：信息安全管理體系 ISMS 、質(zhì)量管理體系ISO9000等； 將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務流程整合，規(guī)范IT部門服務水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動導致的風險； 提高IT部門相關員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務能力和工作效率； 提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力 |
